您当前位置:首页>客来福商学院>员工培训>客来福员工接听外部来电标准流程及注意事项培训
员工培训

客来福员工接听外部来电标准流程及注意事项培训

时间:2017-11-21 点击数:1344

为了规范电话接听管理,提高工作效率提升公司对外形象,公司于20171122日起各部门对外电话进行统一管理培训!




董事长尹其宏先生分享培训重要性
一、有效接听电话的标准流程
1.接听电话 2.主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务 3.询问对方单位名称、姓名、职务 4.详细记录通话内容 5.复述通话内容,以便得到确认 6.整理记录提出拟办意见 7.呈送上司批阅或相关部门人员 8.电话回复情况追踪相关人员,记录在记录本上

二、接听电话话术:
1.公司:喂,您好,客来福家居股份有限公司XXX部门 2.公司:请问您这边是哪里? 3.对方:XXXX 4.公司:请问您这边有什么事情? 5.对方:XXXX 6.公司:(分为2种情况: ①对口部门——直接转给相关人员接听,注意要点是传话时捂住听筒、请对方稍等一下; ②非对口部门——“好的,我这边会第一时间转达XX部门,大约20分钟【量化时间概念】之内,让相关部门/相关人员回复您【在记录本上记录对方的单位、姓名、联系方式以及需求 结束通话(注意要点:等待客户、领导等先挂电话

三、注意事项: ①如接听电话者是对口部门,熟悉对方的需求,可以立即回复; ②记录下来电需求后立即通知相关部门负责人回复对方,原则上不超过五分钟;并且在30分钟之后追踪反馈部门是否回复电话; ③接听电话需耐心倾听,了解来电人员需求;但要具有一定分辨能力,辨别是否是诈骗或者其他情况;遇到不熟悉情况,只需记录反馈相关部门,来进行有效识别; ④遇到索要公司董事长、总裁、或者其他高层私人号码时,只需回复“根据公司规定,私人号码不能提供,可以代为转达相关部门,让对方给您回电话”,转达相关部门或者四楼前台,汇报给领导; ⑤遇到任何来电索要公司相关数据,包括但不限于公司人数、营业收入、利润、经销商数量等等问题,一律回复“这个情况我来转达相关部门,让我们的相关部门给您回电话”,立即转达给财务税务会计; ⑥办公室电话或者手机有未接电话、短信、微信,请看到后及时回复; ⑦接听电话时,即使看不见对方,也请微笑,语调保持柔和、端庄、大方、得体; ⑧严禁在电话中回复“不清楚、不知道、不晓得”等话语,并且态度冷漠、粗暴的挂断电话; ⑨当个人情绪极度不好时,请不要随意接听电话,可以让身边同事代劳;也不要在电话中和别人争吵;
Copyright © 2018 客来福家居股份有限公司. All Rights Reserved. 皖ICP备12016772号-1. 企业传真:0551-6452 7606 服务热线:400-675-8588
客来福携手朱亚文开启智能家居新时代